top of page
Search

Synnyttääkö asioinnin digitalisointi palvelutyhjiön, joka luo asiakkaalle epävarmuutta?


Digitaalisia palveluita käyttävä asiakas joutuu usein paimentamaan asioiden etenemistä

Meillä on vahva mielikuva Suomesta maana, jossa asiat sujuvat ja digitaalisuus on pitkällä. Ajattelemme, että meillä on hyvä prosessiosaaminen ja että täällä asiat saadaan helposti ja varmasti maaliin. Viime aikoina monen arki kuitenkin on paljastanut jotain aivan muuta ja herättänyt jopa kysymyksen, johtaako pitkälle viety digitaalistaminen asiakaskokemuksen rapautumiseen? Sysääkö digitaalisuus prosessin edistämistä ja seurantaa liikaa asiakkaan vastuulle?


Otetaan esimerkiksi asiointi digi- ja väestötietoviraston kansssa. Aiheena nk. palvelut asiakkaiden elämäntapahtumiin. Kyseinen virasto edistää yhteiskunnan digitalisaatiota ja näyttää suuntaa, uudistaa yhteiskuntaa ja tukee kansalaisten asiointia julkisen hallinnon kanssa. Silti ainoa tapa ilmoittaa esimerkin elämäntapahtumasta on täyttää lomake ja laittaa se plus alkuperäiset, tapahtuman todistavat dokumentit kirjekuoreen ja postittaa ne DVV:lle.


Sitten ei tapahdu mitään. Ei kuulu mitään, ei näy mitään missään. Tulee todella epävarma olo: onko kirje mennyt edes perille? Verkkosivustolla kerrotaan superpitkistä käsittelyajoista ja kehotetaan välttämään yhteydenottoja asiakaspalveluun sen ruuhkaisuuden takia. Vihdoin tulee kapulakielinen sähköposti, jonka tulkitsemiseksi kontakti asiakaspalveluun on välttämätöntä. Selviää, että postitse lähetetty asiakirja oli puutteellinen ja koko prosessi alkaa alusta, käsittelyaika noin parisen kuukautta jo vierähtäneen parin kuukauden lisäksi. Asian hoitaminen on siis viemässä kaikkiaan puolisen vuotta - digitaalisuuden edelläkävijämaassa, digitaalisuutta edistävässä virastossa?


Toinen, vähän kevyempi esimerkki: tutkaillaan vaihtoehtoja koko päivän pituisen työpajan järjestämiseksi. Tarjouspyyntö verkkosivuston kautta lähtee viidelle kokousjärjestäjälle, mikä alun perin tuntuu hieman liioitellulta. Vaan mitä tapahtuukaan: kolme ei vastaa lainkaan, kaksi toimijaa ottaa yhteyttä ja käy tarkentavan keskustelun ennen tarjouksen jättämistä, luo henkilökohtaisen kontaktin ja varmistaa sisällön osumatarkkuuden. Syitä vastaamattomuuteen voi olla monia: joko kyseinen päivä oli jo kokonaan myyty tai sitten verkkosivuston kautta tulevat tiedustelut menevät jonnekin roskapostiin. Olisi aika kohteliasta täyteen buukatusta kalenterista huolimatta pitää huolta ostoaikeissa olevista asiakkaista, mutta ehkä tämä ei ole digitaalistetun prosessin puitteissa mahdollista.


Lopuksi esimerkki hyvästä otteesta: Verohallinto, jossa digitaalistaminen on tarkoittanut organisoitumista asiakkaan ympärille tavalla, josta moni kaupallista toimintaa harjoittava suomalaisyritys voisi ottaa oppia. Ymmärrystä kerätään ja kartutetaan, elinkaaren eri vaiheita kartoitetaan ja polkuja mallinnetaan esimerkillisellä tavalla. Huolta kannetaan siitä, ettei kukaan jää kyydistä, vaikka tavoite onkin viedä asiointia yhä enemmän digitaalisiin kanaviin. Töitä tehdään sen eteen, että omat prosessit sovitetaan yhteen asiakkaan toimintatapojen kanssa, eikä päin vastoin. Asiat yritetään tehdä asiakkaille mahdollisimman helpoksi, vaikka se ei aina ja heti paikalla tarkoittaisikaan parasta mahdollista tehokkuutta kulissien takana. Uusia asioita pilotoidaan ja näistä otetaan opiksi sen sijaan, että rakennettaisiin vuositolkulla “täydellisyyttä”, joka sitten lopulta osoittautuu kömpelöksi.


Onneksi Suomesta näyttää löytyvän tahoja, jotka uskovat uusien ekosysteemien rakentamiseen digitaalisten palveluiden ympärille, asiakkaan palvelemiseksi paremmin. Tulevaisuudessa asiakkaat tulevat muuttumaan yhä vaativammiksi myös digitaalisten palveluiden suhteen, kun verkkonatiivit määräävät tahdin. Lähtökohtana tulee olemaan, että yhdeltä luukulta saa monta asiaa hoidettua kerralla kuntoon ja ajatus, että omien asioiden maaliin saattamista pitäisi olla jotenkin paimentamassa tuntuu absurdilta. Mitä nopeammin saamme tämän sisäistettyä, sen vähemmän kitkaa ja kireyttä tulevaisuudenkin asiakaskokemuksissa.

7 views0 comments

Comentários


bottom of page