Yllätykset voivat olla myrkkyä asiakassuhteelle. Miten niiden kanssa pitäisi elää?

Sellaista asiakassuhdetta ei olekaan, jossa ei joskus sattuisi ikäviä yllätyksiä ja mokia. Asiakkaan odotuksien hallinta kuulostaa itsestään selvyydeltä, mutta kun siinä epäonnistutaan, tulee asiakaskokemukseen ryppyjä. Asiakkaan odotuksiin voidaan suhtautua kolmella eri taktiikalla: näistä jokaisella on erilaiset vaikutukset asiakkaan suhtautumiseen ja luottamuksen tasoon.

Ensimmäinen on strutsimetodi, jossa huomataan tai tiedetään, että asiat ovat menossa pieleen, mutta asiakas pidetään tästä pimennossa. Kumppani upottaa pään hiekkaan ja toivoo, että tilanne menee nopeasti ohi. Ajatellaan, että ei turhaan herätetä nukkuvaa karhua, tai ei haluta aiheuttaa huolta, ennen kuin tiedetään asiasta enemmän.



Käytännön esimerkki: tilasimme toimistolle uudet keittiökalusteet. Rungot tulivat ja kiinnitettiin asiallisesti. Ovet puuttuivat. Meni viikkoja, eikä mitään kuulunut. Lopulta ryhdyimme kyselemään toimituksen perään ja saimme selville, että ovien valmistus on pullonkaula, eikä meitä haluttu “vaivata”, ennenkuin tarkka toimituspäivä olisi selvillä. Meille tuli tunne, etteivät hommat etene, ellemme itse johda projektia ja tarmokkaasti potki asioita eteenpäin.

Usein ongelma ei ole itse moka, vaan se, ettei organisaatiolla ole yhteistä tapaa ennakoida ja viestiä epävarmuutta. Kun asiakas alkaa varmistella, kysellä perään ja johtaa tekemistä, ollaan jo huterilla pohjilla.

Toinen taktiikka: ajatellaan, että “läpinäkyvyys” tarkoittaa, että asiakas pidetään tietoisena tilanteesta ja se riittää. Se, miten asioiden laita vaikuttaa asiakkaan elämään, jää vähemmälle huomiolle. Taustalla saattaa olla aito halu olla avoin ja pitää asiakas kartalla, mutta toiminta lähtee enemmän omista lähtökohdista kuin siitä, mikä olisi asiakkaalle oikeasti tärkeää.



Hyvä esimerkki tästä on asiakaspalveluiden kirjavat jonotuskäytännöt. Suurin osa aspoista kertoo heti puhelun alussa, että palvelussa on ruuhkaa ja jonottaminen maksaa. Tästä tiedosta ei ole kenellekään paljoakaan hyötyä, sillä jonottamiseen tarvittavan ajan ja rahan arviointi on mahdotonta. Parempi tapa olisi heti jonotuksen aluksi kertoa, että jonossa on 10 henkeä ja arvioitu jonotusaika on 25 minuuttia. Tämän pohjalta jokainen voi paremmin arvioida, kannattaako jonoon jäädä.

Kolmas taktiikka on jo hyvää odotusten hallintaa ja ennustettavuuden rakentamista: kerrotaan, mitä on tapahtunut, mitä seuraavaksi tapahtuu ja koska päästään maaliin. Asiakkaalla on tunne, että hän ymmärtää, miten asiat etenevät ja että ollaan hyvissä käsissä vaikka matkaan tulisi uusia mutkia. Kuulostaa itsestään selvältä, mutta tosielämän palvelutilanteet kertovat toisenlaista tarinaa.

Tällainen toimintakulttuuri vaatii etulinjassa olevilta paljon oma-aloitteisuutta, oman järjen käyttöä ja valtuuksia asioiden ratkomiseen ilman pitkiä hyväksyttämisrituaaleja. Tämä on tärkeää siksi, että yllätys rapauttaa luottamusta nopeasti ja silloin ripeys on valttia.

Ennustettavuuden esteenä on usein se, että palveluprosessit on mietitty oman yrityksen näkökulmasta, niistä lähtökohdista mikä kulloinkin on mahdollista. Tämän korjaamiseksi ei useinkaan tarvitse juosta ylivoimaisia mutkia: asiakkaan tilanteen ymmärtäminen, proaktiivisuus ja hyvä tahto riittävät. Se, millaista toimintaa organisaatiossa palkitaan ja tuetaan ratkaisee pelin.