Kysy ihmisiltä “millainen on mielestäsi hyvä johtaja”, ja saat usein vastaukseksi hyvän kuuntelijan tuntomerkistöä, vähän eri näkökulmista ja erilaisilla sanoituksilla. Vedän tässä nyt tietoisesti vähän mutkat suoraksi ja yksinkertaistan, mutta koeta kestää.
Barack Obamasta kerrotaan, että hän usein aloitti kokoukset esittämällä harkittuja kysymyksiä ja kuuntelemalla tarkasti, mitä ihmisillä oli sanottavana. Osallistujille tuli tunne, että heitä konsultoidaan sen sijaan, että heitä pyydettäisiin raportoimaan. Aikamoinen nyanssiero, kun asiaa oikein pohtii.
Harkitut, avoimet kysymykset herättävät vastaajassa tarpeen työstää ajatuksiaan ja sitä kautta vastaustaan syvällisemmin kuin kysymykset joihin voi vastata “kyllä”, “ei” tai “en tiedä”. Avoimet kysymykset ovat esim. "miksi", "miten", "mitä jos" tai "auta minua ymmärtämään" -alkuisia. Ne viestivät kysymyksen esittäjän halukkuutta ymmärtää asioita tarkemmin ja oppia uutta. Ne rakentavat luottamusta osapuolien välille: kysyjä paljastaa, ettei kaikkeen ole valmiita vastauksia tai näkemyksiä ja vastaaja taas pääsee jakamaan itseään yllättäneitäkin asioita pelkän rutiiniraportoinnin sijaan.
Silti: avoimet kysymykset ovat työläitä ja vaativat paneutumista sekä kysyjältä että vastaajalta. Montako kertaa olet kyselylomakkeissa kylmän rauhallisesti ohittanut sen avoimen vastauslaatikon? Entä mitä tapahtuu tutkimuksissa avointen kysymysten raportoinnissa - kuinka usein “avoimet vastaukset” löytyvät raportin lopusta aakkosjärjestyksessä, koska niiden kvantitatiivinen analysointi on haastavaa? AI on onneksi tuomassa ratkaisun tähänkin ongelmaan, mutta edelleen avoimet kysymykset tulevat vaatimaan enemmän ihmisen tulkintaa tekoälyn jäsentämistyön jälkeenkin.
Innovaatiotyöskentely suorastaan huutaa avointen kysymysten esittämistä. Valmiit vastausvaihtoehdot ja näkemykset rajaavat ajattelua jo valmiiksi ja pahimmillaan laiskistavat sitä (vrt. aiemmin mainittu avoimen “laatikon” ohittaminen kyselytutkimuksissa). Mekin joudumme työssämme usein pidättelemään neuvomisen haluamme ja todella keskittymään siihen, että autamme asiakkaitamme löytämään vastaukset itse. Tämä vaatii kaikilta osapuolilta sekä motivaatiota että itsehillintää sopivissa mittasuhteissa.
Hyvin mietityt avoimet kysymykset siirtävät keskustelun painopistettä tutusta ja turvallisesta, jo tiedossa olevista asioista kohti suurta tuntematonta. Ne myös ohjaavat tutkimaan eri vaihtoehtoja ja perspektiivejä nopean konsensuksen sijaan, eli vievät aikaa ja vaativat jatkotyöstöä. Tämäkös meitä nopeita päätöksiä arvostavia suomalaisia ahdistaa.
Jotenkin tuntuu siltä, että meillä Suomessa keskustelukulttuuri luontevammin ohjautuu juuri sinne tuttuun ja turvalliseen, asioiden raportointiin ja valmiiden vastausvaihtoehtojen pariin. Me turhaudumme helposti asioiden ylipuimisesta ja liiasta “diskuteeraamisesta”. Kansanluonteemme on ehkä aika suoraviivainen ja yksin kehitteleminen on meille luontevampaa kuin porukassa rönsyileminen.
Silti minussa asuu pieni idealisti. Olisipa hienoa, jos alkaisimme tietoisesti ja ahkerasti rakentaa keskusteluja avointen kysymysten varaan ja sitä kautta syventää sekä vastaajan näkökulman että ratkottavan asian ymmärtämistä. Se on oikeampaa asiakaskeskeisyyttä kuin se, että jokaisen kaupassakäynnin jälkeen tulee nopea käynnin arvostelupyyntö asteikolla yhdestä viiteen.
Commentaires