Kasvun eväät on käännelty joka suunnasta – mutta onko asiakaskokemus vielä valjastettu täyteen voimaansa?

Suomessa on viime vuosina otettu aimo loikkia asiakaskokemuksen kehittämisen saralla. CXPA Finlandin alkuvuodesta julkistaman CEM Benchmark -raportin mukaan yli puolet vastanneista organisaatioista aikoi lisätä panostuksiaan asiakaskokemukseen vuoden 2025 aikana. Omien huomioideni perusteella nämä toimet kohdistuvat edelleen aika vahvasti prosessien automatisointiin ja jossain määrin tunnistamiseen ja personointiin. Sen sijaan kehitystyössä käydään harvemmin keskusteluja asiakkuuksien hoitamisesta, monialaisten tiimien organisoitumisesta asiakkaan ympärille tai asiakaskatoa pysäyttävien palvelumallien muotoilusta.

Samaisesta raportista käy myös ilmi, että 73% yrityksistä kertoo CX-toimenpiteiden vaikuttaneen positiivisesti yrityksen tuloksiin viimeisen vuoden aikana.

Onko meillä asiakaskokemuksen kehittäminen vielä alihyödynnetty resurssi kasvun rakentamiseksi? Mitä jos digitalisointi, automatisointi ja personointi ovat hyviä lähtökohtia mutta eivät vielä tee sitä kuuluisaa kesää?

Miltä asiakaskokemuksen vauhtipyörä näyttää?

Keskiössä tulevaisuuden menestymistä vamistavan asiakasymmärryksen systemaattinen kerääminen ja kasvattaminen.

Kokemusten muotoilussa ymmärrys käännetään asiakkaan näkökulmasta toimivammiksi kosketuspisteiksi, palveluiksi ja hoitomalleiksi.

Arvoa asiakkaille tuotetaan toimimalla johdonmukaisesti suunnitellun asiakaskokemuksen toteuttamiseksi - vähentämällä kitkaa, valtuuttamalla työntekijät toimimaan ja hyödyntämällä teknologiaa.

Positiivisia tuloksia syntyy, kun asiakkaat pääsevät haluamaansa lopputulokseen, tuntevat itsensä arvostetuiksi ja heidän luottamuksensa yritykseen kasvaa.

Liiketoiminta ja tulos kasvaa, kun asiakaspito, share of wallet ja suosittelujen määrä kasvaa.

CX -visioiden vieminen käytännön tasolle ratkaisee pelin ja konkretia on aina toimiala- ja yrityskohtaista. Mikä on sinun yrityksessäsi suurin vauhtipyörän pyörittämisen haaste ja kannattaisiko sen taklaamista harkita?