Mistä huomaat, että asiakaskokemus on alkanut vuotaa?

Työskentelin taannoin erään oman alansa vahvan markkinajohtajan kanssa. Tekninen laatu oli aina ollut heille tärkeä kilpailutekijä ja tällä positioinnilla oli myös hyvin pystytty perustelemaan hinta asiakkaalle. Kilpailu oli kuitenkin hiljalleen kiristynyt, kirittäjä oli onnistunut luomaan laadukkaan tuotevalikoiman ja myymään sitä halvemmalla. Muutos on edennyt hitaasti ja markkinaosuutta oli menetetty joka vuosi juuri niin vähän, etteivät hälytyskellot oikein päässeet kuuluviin.

On yllättävän helppoa uskoa, että asiakaskokemus on kunnossa, etenkin silloin, kun liikevaihto kasvaa ja reklamaatioita tulee vain satunnaisesti.Silti voi alkaa tapahtua jotain, mitä mittarit eivät vielä kerro: asiakkaiden odotukset muuttuvat nopeammin kuin yrityksen toimintatapa. Kun muutos jää huomaamatta, asiakaskokemus ei romahda äkisti, vaan alkaa vuotaa hiljalleen – usein vääristä kohdista.

Mitä aikaisemmin herätään, sen nopeammin asiakaskokemus saadaan käännettyä parhain päin. Usein vain vuoto etenee alussa kuvatulla tavalla, hitaasti ja salakavalasti.

Mitkä siis ovat niitä ensimmäisiä signaaleja, jotka ennakoivat asiakaskokemuksen korjaamisen tarvetta (olettaen, että esim. tuotteen / palvelun laatu, hinta ja jakelu ovat ennallaan)?

• Uusintaostojen ja jatkotilausten määrä vähenee

• Vähemmän kyselyitä / tarjouspyyntöjä / tilauksia nykyasiakkailta

• Lisä- ja ristiinmyyntiä on hankalampi saada aikaan

• Asiakkaat siirtyvät kaikessa hiljaisuudessa kilpailijalle, joko osittain tai kokonaan

Yleensä nämä ensimmäiset varoitusmerkit ovat nähtävissä jo ennenkuin asiakkaat ilmaisevat ääneen tyytymättömyyttään tai asiakkuuksien tilaa seuraavat mittarit laskevat. Usein pettynyt asiakas ei jaksa valittaa, vaan äänestää suoraan jaloillaan.

Muita aikaisia vaaran merkkejä:

Oire: työntekijät joutuvat kikkailemaan palvellakseen asiakasta hänen toivomallaan tavalla

Mistä kertoo: sisäiset prosessit eivät tue hyvän asiakaskokemuksen toteuttamista

Oire: myyjät / myyntitiimit nojaavat vahvasti henkilökohtaisiin suhteisiin “pelastaakseen” kaupat

Mistä kertoo: asiakaskokemus on tilannekohtainen ja liian riippuvainen henkilökohtaisten suhteiden laadusta

Oire: palauteluupit eivät edisty, asiakkailta saaduissa kommenteissa toistuvat samat asiat yhä uudelleen

Mistä kertoo: asiakaskokemuksen kitkakohtia ei ole korjattu tai ratkaistu

Oire: asiakasrajapinnassa työskentelevät ovat joko turhautuneita tai uupuneita.

Mistä kertoo: sisäinen kitka vie kohti ulkoista tuskastumista

Ensioireet kannattaa ottaa vakavasti: asiakaskokemuksen puutteet heijastuvat ensimmäisenä asiakkaiden käytökseen ja tulevat esiin suorina palautteina vasta myöhemmin. Kannattaa siis tarkkailla, mitä henkilökunta ja asiakkaat tekevät, eikä keskittyä pelkästään siihen, mitä sanotaan ääneen.

Mitä aikaisemmin näihin ensimerkkeihin herätään, sen helpompi on alkaa kääntää asiakaskokemusta oikealle tolalle ja estää asiakkaiden katoaminen sille halvemmalla tarjoavalle kilpailijalle.